Le motivazioni dell'Alaska per l'eliminazione dei chioschi

L’Alaska ha suscitato scalpore questo mese quando ha annunciato che avrebbe rimosso i chioschi dalle sue aree check-in, rendendo impossibile per i viaggiatori stampare le proprie carte d’imbarco negli aeroporti. C'è molto di più in questo piano oltre alla semplice rimozione dei chioschi, e ne ho parlato con Charu Jain, vicepresidente senior della divisione Merchandising e Innovazione della compagnia aerea.

Apparentemente, tutto questo è il risultato di uno sforzo da parte dell'Alaska per aiutare i viaggiatori a raggiungere la sicurezza (cioè "verso", non "attraverso") più velocemente. La compagnia aerea afferma che la quantità di tempo trascorso nell'area del check-in non era sufficientemente costante e non era sufficientemente bassa. L'obiettivo era portare le persone ai controlli di sicurezza entro 5 minuti. Ecco il nuovo piano per come lo ho capito.

Ricordi quando i chioschi erano belli e futuristici? Ricordi quando alcune persone erano arrabbiate perché i chioschi avrebbero sostituito l'interazione umana? Quei giorni sono finiti. Charu mi ha ricordato che l'Alaska è stata uno dei primi a muoversi in termini di chioschi, e ora l'attuale tecnologia nella hall ha dai 20 ai 25 anni. È tempo di tornare al futuro.

Se pensi al check-in per il tuo volo 20-25 anni fa, questo era pre-smartphone. Se hai effettuato il check-in online, stavi stampando la carta d'imbarco a casa. Altrimenti dovevi farlo all'aeroporto. Oggi, tuttavia, l’Alaska afferma che il 70% delle persone si presenta all’aeroporto con la carta d’imbarco in mano, e la maggior parte di queste utilizza lo smartphone.

All'Alaska piace questo elemento. L'Alaska vuole che tu faccia il check-in prima di arrivare all'aeroporto. L’Alaska ora ti spingerà affinché ciò accada.

Nell'ambito del tentativo della compagnia aerea di portare le persone ai controlli di sicurezza in meno di 5 minuti, Alaska ha esaminato l'intera esperienza della lobby. E senza sorpresa di nessuno, la maggior parte delle persone utilizza l'area check-in per registrare i propri bagagli. Dopotutto, oltre allo skycap sul marciapiede, non c'è altro modo per registrare una borsa. Tutto il resto si può fare altrove.

Per registrare un bagaglio, la prima fermata è il chiosco, ma si scopre che l'esperienza del chiosco non è poi così eccezionale per il controllo dei bagagli. Il problema è che puoi fare così tante cose diverse sul chiosco che devi navigare. Le persone trascorrevano in media dai 2 ai 3 minuti al chiosco e l'Alaska pensava che fosse troppo.

Oltre a ciò, i chioschi sono piuttosto antichi in quanto vengono creati dai fornitori e impiegano anni per inviare gli aggiornamenti. L'Alaska era stanca di questo problema, quindi ha deciso di andare all'estremo e di eliminarli tutti. E per sostituirli, la compagnia aerea utilizzerebbe qualcosa di semplice… un iPad. Non sto scherzando.

Non solo gli iPad sono facili da usare, ma sono veloci e possono essere aggiornati in qualsiasi momento, tutte le volte che Alaska vorrebbe. L'Alaska utilizza già gli iPad per i suoi agenti in roaming all'aeroporto. Quelli hanno funzionalità più robuste, ma è lo stesso hardware, il che rende semplice aggiungerne altro.

Parlando di funzionalità, Alaska ha deciso di rendere questi dispositivi sostitutivi dei chioschi il più semplici possibile. Potranno fare due cose: riscuotere il pagamento per i bagagli registrati e stampare le etichette dei bagagli. Questo è tutto.

Ora, quando ti avvicini alla hall, l'iPad sarà in attesa di scansionare la tua carta d'imbarco. Non appena lo farà, stamperà l'etichetta del tuo bagaglio oppure potrai pagare per aggiungere un bagaglio, se necessario. Nel complesso, il processo medio dura 45 secondi.

Questo ha iniziato a essere implementato in un ambiente di test lo scorso anno a San Jose. Hanno appreso che esistevano opzioni di contenitori migliori rispetto a quelli che avevano a San Jose, quindi ora il prodotto finale ha iniziato a essere lanciato in un formato modificato. Attualmente è a Boise, Cleveland, Indianapolis, Missoula, Ontario e Palm Springs. Il più importante che è entrato in linea più di recente è stato l'hub di Portland. E proprio questa settimana è entrata in funzione Sitka, che fornisce un altro tipo unico di stazione per i test.

Charu mi ha detto che accompagnare questo cambiamento è una grande spinta comunicativa, inviando messaggi di testo ed e-mail ai viaggiatori dicendo loro di effettuare il check-in prima di partire per l'aeroporto. A Portland, la percentuale di persone che effettuano il check-in prima di arrivare in aeroporto è aumentata di 10 punti, raggiungendo l'80%. Pensano di poterlo arrivare al 90%.